В продолжение освещения тем c Synergy Global Forum, предлагаю вам ознакомиться с некоторыми тезисами выступления Джона Шоула, эксперта по клиентскому сервису.
Джон Шоул – американский специалист в области культуры сервиса, автор обучающих программ, консультант ведущих компаний мира с 40-летним стажем. Именно он 35 лет назад разработал первую в мире программу по обучению работе с клиентами. 6 книг Джона Шоула заслуженно стали настоящими бестселлерами.
Наверняка, вы ни раз слышали от знакомых фразу «Я не вернусь в этот магазин/ресторан/(другую организацию) – у них ужасный сервис!». Действительно, иногда только лишь плохого сервиса бывает достаточно для того, чтобы потерять большинство клиентов.
На чем же строится эффективная работа с клиентами? Каким же должен быть идеальный сервис? Джон Шоул сформулировал несколько основ взаимодействия с потенциальными покупателями вашего товара/услуги. Практика показала, что те компании, в которых пренебрегают этими правилами, неизменно теряют прибыль и свою долю на рынке. При этом те организации, что называют сервис и отношение к клиенту одними из основных приоритетов, показывают положительные результаты. Таков рынок – какие-то компании замедляются в росте и уходят, а какие-то растут и занимают топовые позиции.
Так почему же сервис имеет такое важное значение? Безусловно, потому, что грамотный сервис удовлетворяет те потребности клиента, которые для него имеют наибольшее значение. Такой сервис рождается из предложения, а предложение рождается из спроса. Например, если множество жителей города в полночь не спят, то почему бы не продлить часы работы супермаркета? Поэтому особенно важно понять основные потребности ваших клиентов, чтобы найти для каждой из них свое решение.
Сервис – это те приятные мелочи, которые впоследствии составят мнение клиента о вашей компании. Вот основные правила:
– Помните имя клиента и обращайтесь к нему по имени. Ведь каждый человек любит, когда обращаются к нему лично, а не как к бездушному источнику средств. А имя – самый приятный звук для человека.
– Доверьте общение с клиентом только живым людям. Автоответчики убивают любое желание продолжать разговор.
– Воспринимайте каждого сотрудника вашей компании как профессионала в области сервиса, готового сделать что угодно ради комфорта вашего клиента. Доверяйте сотрудникам, делегируйте полномочия ради того, чтобы, в первую очередь, остался довольным клиент, а не компания. Ставя интересы клиента выше интересов компании, ваши сотрудники должны иметь право периодически отступать от общих правил – во благо сервиса.
– Фокусируйтесь на сарафанном радио. Лучшая рекомендация – это рекомендация от друга/знакомого, и многие потенциальные клиенты придут в вашу компанию именно после чьей-то рекомендации.
– Умейте работать даже с недовольными клиентами и стараться находить к ним отдельный подход. Вот из каких действий состоит работа с теми, кто чем-то недоволен:
1) В первую очередь выслушать клиента;
2) Поставить себя на место клиента;
3) Задать необходимые вопросы;
4) Оперативно предложить варианты решения;
5) Извиниться и никого не обвинять;
6) По возможности решить проблему быстро;
7) Поблагодарить клиента за то, что он указал на ошибку.
В тренинговом центре «К мечте» мы уделяем большое внимание сервису или, как мы его называем, «заботе о клиентах». Нам важно, чтобы участники наших тренингов чувствовали себя комфортно на занятиях и в перерывах между ними. Приходя к нам в центр, наши клиенты радуются живой ели, установленной к Новому Году. В перерывах между занятиями мы стараемся порадовать гостей разнообразием чая, конфет и печенья. Наши отзывчивые сотрудники заботятся о клиентах, напоминая им о запланированных занятиях, скидках и акциях. Наша цель – в буквальном смысле дружить с нашими клиентами. Для этого мы регулярно устраиваем интересные встречи с выпускниками, как для совместного развлечения, так и для продуктивного обмена опытом. Хочется, чтобы на занятия в «К Мечте» студенты приходили как на праздник, и впоследствии без сомнения рекомендовали наш центр всем окружающим!
Будем ждать вас на наших тренингах и встречах!
